Модель Кано — это метод, который позволяет оценить удовлетворенность клиентов в зависимости от характеристик товара или услуги. Модель была разработана японским профессором Нориаки Кано в 1980-х годах.
Модель делит характеристики продукта на несколько категорий: базовые, ожидаемые, желаемые, привлекательные и безразличные.
- Базовые характеристики обязательны и их отсутствие вызывает недовольство.
- Ожидаемые — это те, которые клиенты считают само собой разумеющимися.
- Желательные — те, которые добавляют ценность и повышают удовлетворенность.
- Привлекательные характеристики приятно удивляют клиентов и вызывают восторг.
- Безразличные не оказывают существенного влияния на удовлетворенность.
Например, для смартфона базовые характеристики включают в себя возможность совершать звонки, функциональные ожидания — наличие камеры, а привлекательными могут быть уникальные дизайнерские решения или инновационные функции.
Важно.
Модель Кано помогает компаниям сосредоточиться на тех характеристиках, которые действительно важны для целевых потребителей. Это знание позволяет оптимизировать затраты на производство и продвижение продукта, повышая его ценность для целевых клиентов.
