Илья Кабаков.«В будущее возьмут не всех» (инсталляция)
Для размышлений руководителям бизнеса.
Что в организациях нужно делать обязательно, чтобы попасть в будущее?
Моя версия ответа.
Реализовывать постоянно изменения внутри организации, чтобы соответствовать происходящим изменениям во внешней среде.
Введение.
В развитии бизнеса условно можно выделить 4 этапа.
Введение. В развитии бизнеса условно можно выделить 4 этапа.
Основная идея. Хороший продукт всегда сам себя продает.
Суть подхода. Покупателю нужен продукт, который производит компания, поэтому важно рассказать о продукте.
Фокус. На производстве, характеристиках и отличиях продукта.
Продуктовый подход опирается на то, что покупатели знают, какой продукт им нужен. Сегментация рынка проводится редко. Активная опора в продвижении на УТП (уникальное торговое предложение).
Этап 2. Клиентоориентированный подход
Идея. Покупатель ищет решение, а не продукт.
Суть подхода. Покупая продукт, на самом деле, потребитель покупает решение своих задач/проблем.
Фокус. На маркетинге и продажах. Потребности/проблемы/задачи потенциального покупателя.
Клиентоориентированный подход подразумевает ориентацию продавцов на потребности клиентов. Основное внимание уделяется продажам. Выявлению в процессе продаж потребностей/задач клиента и после этого формирование предложения. Активная опора в продвижении организации – УЦП (уникальное ценностное предложение).
Этап 3. Клиентоцентричный подход
Идея. Сделать покупателя центром компании.
Суть. Принимаемые решения в разных функциональных подразделениях учитывают ожидания целевых покупателей.
Фокус. Подразделения внутри компании становятся друг по отношению к другу «поставщиками» и «покупателями». Формирование идеологии «внутренних клиентов».
Клиентоцентричный подход предполагает более глубокое погружение в мир клиента, Выявление его ценностей, мотиваций и предпочтений. Для компаний становится важным отражать отношение к клиентам в корпоративной культуре. Каждый сотрудник понимает важность клиента для успеха бизнеса.
Отражением этого подхода является идея, что зарплату сотрудникам в компании платит клиент, а не генеральный директор.
Этап 4. Человекоцентричный подход
Идея. Люди делают бизнес. В контакт вступают люди, каждый из которых личность со своими представлениями, убеждениями, ценностями.
Суть подхода. Продукт приобретает человек, а не клиент или покупатель. Продает этот продукт человек, а не продавец, решение принимает человек, а не ЛПР.
Фокус. В центре внимания руководства компании – Люди.
Человекоцентричный подход приводит к осознанию того, что решения принимают и действия совершают люди. Сотрудники, поставщики, потребители, ЛПР это все Человеки. Они и рациональны, и эмоциональны.
При этом эмоции и впечатления часто влияют сильнее, чем рациональные доводы.
Именно поэтому компании создают бренды, потому что они, в первую очередь, об образах и впечатлениях.
Ключевой момент человекоцентричного подхода.
Каждый человек внутри организации важен с точки зрения достижения организационных результатов.
В бизнес-языке компании появляются новые понятия, отражающие человекоцентричный подход.
Например, начинается переход от Взаимодействия сотрудников к их ВзаимоСОдействию.
Понятие «ВзаимоСОдействие» предложил известный физиолог П.К. Анохин, проведя большой цикл исследований и используя системный подход.
«ВзаимоСОдействие компонентов системы достигается тем, что каждый из них под влиянием определенных действий освобождается от избыточных степеней свободы и объединяется с другими компонентами только на основе тех степеней свободы, которые вместе содействуют получению надежного конечного результата» (из его работы «Принципиальные вопросы общей теории функциональных систем)»
Суть этого понятия прямо связано с достижением целей организации.
ВзаимоСОдействие необходимо тогда, когда качество совместных действий людей внутри организации становится ключевым фактором достижения выбранных целей.
В рамках человекоцентричного подхода компания воспринимается как живой организм, а не механизм.
На первый план выходит корпоративная культура и идеология компании. Ключевыми элементами организации становятся Миссия, ценности, Видение. То, что формирует идеологию организации.
При рассмотрении кандидатов начинает работать принцип двух ключей. Ключевыми критериями приема в организацию становятся ценностные установки кандидата и профессиональные навыки.
Почему человекоцентричный подход становится все более востребованным?
Потому что кардинально меняются условия во внешней среде. Предлагаемые в последнее время разные аббревиатуры, описывающие внешнюю среду, это подчеркивают (VUCA, BANI, SHIVA). Они все «говорят» о резкой изменчивости, неопределенности, непредсказуемости и т.д.
Растущая изменчивость и неопределенность условий ведения бизнеса предъявляет особые условия к способности организации меняться.
Вопрос для размышлений
Когда начинают говорить об изменениях в организации, то под ними понимают изменения кого или чего?
Обратимся к метафорам.
Организация-механизм
Успешно «работала» в условиях предсказуемой и слабо меняющейся внешней среды. Стратегическое планирование было синонимом стратегии.
Ключевые слова
- Планирование
- Предсказуемость
- Стабильность
- Устойчивость
Возможные роли руководителя в организации-механизме.
- Механик
- Конструктор
- Технолог
В такой организации сотрудники воспринимаются как ресурсы, активы, капитал.
Ключевая задача руководителей в организации-механизме. Вписать сотрудников в жесткую систему существующих процессов и инструкций.
«Когда мне нужна пара рабочих рук, я почему-то получаю в придачу всего рабочего», — слова Генри Форда.
«Человек рациональный» — условная модель поведения людей, используемая в микроэкономике в 20 веке. Это восприятие человека уже осталось в прошлом.
Пример из бизнеса
Один из старейших банков в мире Barings, был основан в 1762 году в Англии. В 1995 году году банк обанкротился, понеся убытки более 1.0 млрд. долларов. Виновник банкротства один человек– трейдер Ник Лисон. Причины его поведения – личные цели, амбиции и нежелание вовремя признать свои ошибки.
Организация-организм
Организм прорастает и способен видоизменяться изнутри в достаточно широких пределах.
Возможные роли руководителя.
- Миссионер
- Вдохновитель
- Садовник
Человек это:
- Тело
- Чувства и эмоции
- Инстинкты, потребности, мотивы
- Душа
- Сердце
В человекоцентричном подходе идеология (Миссия, Видение и ценности) и культура компании становятся основой для принятия управленческих решений.
История из практики
В одном проекте возникла задача построить путь клиента. Выбрали точки контакта, описали что там происходит сейчас/что должно происходить. Описали поведение сотрудников основой которого должна была стать клиентоориентированность. В ходе обсуждения обнаружилось, что кофе и чай клиентам предлагают только на входе. При выходе клиент оплачивает процедуру и ему говорят:
«До свидания»
Возник вопрос:
На достижение какой цели работает существующий процесс по работе с клиентами?
Возникли варианты возможных формулировок целей.
- Получить оплату за услугу без возмущения со стороны клиента
- Доволен услугой и вернулся снова
- Доволен услугой и вернулся за другими услугами
Стали обсуждать почему клиенту не предлагают чай/кофе, когда услуга завершена?
Тем более, что это естественное действие, учитывая, что после ряда процедур клиенты какое-то время оставались в помещении.
В ходе обсуждения пришли к выводу, что в центре существующего процесса и представлений сотрудников находится «покупка и реализация услуги».
Если бы в центре процесса был человек, а не только клиент или покупатель, то чай/кофе был бы предложен.
Превращение организации в человекоцентричную организацию длинный процесс. Как и любой путь, он начинается с первых шагов.
Шаг 1. Признание того, что в компании за разными понятиями (сотрудники, специалисты, работники и тд) скрываются Люди.
На решения, которые они принимают, в разной степени влияют:
- Прошлый опыт
- Текущая ситуация
- Представления о своем будущем
- Впечатления о себе
- Эмоции и Чувства
- Рациональные доводы (в меньшей степени, чем считалось раньше)
Шаг 2. Признание того, что Люди являются главным фактором, определяющим качество принимаемых и реализуемых решений.
Шаг 3. Вопросы генеральному директору. Дать на них свои ответы.
- Что Вам нужно от Людей, которые работают в Вашей компании? Только Руки, как Генри Форду или еще Ум?
- Или для того, чтобы у компании появилось Будущее, вам важно, чтобы Люди, работающие в компании, также вкладывали в нее Душу и Сердце?
Если Вы приняли решение о формировании в своей компании человекоцентричности, то стартовые вопросы для размышлений:
A. Что вам и вашей организации даст с точки зрения будущего компании ее превращение человекоцентричную организацию?
B. Какие шаги необходимо предпринять, чтобы ваша компания начала становиться человекоцентричной?
C. Какие управленческие решения необходимо принять и приступить к их реализации?
D. Какое поведение требуется от руководителей организации, чтобы процесс преобразования начался?
От ваших ответов на эти вопросы будут зависеть ваши решение о преобразованиях в компании и ее будущем.
Преобразование организации в человекоцентричную компанию масштабная задача и ее решение будет зависеть от командной работы всех руководителей.
Важная роль в процессе этого преобразования принадлежит HR-директору, потому что многие бизнес-процессы, связанные с управлением людьми находятся в ее ведении.
В конечном итоге «Люди делают бизнес» и никак не наоборот.
Их действия приводят к преобразованию выбранных руководством целей в результаты компании. Я уверен, что за человекоцентричными организациями будущее
автор
Александр Тимошин — Team-партнёр
Готовлю ТОП-команды для управления ростом бизнеса. Стратсессии
e-mail: restart@teammotion.ru
Оглавление
